Comment faire : Comment les détaillants peuvent-ils fidéliser leurs clients en ligne?

Alors que la vente en ligne continue de prospérer, elle ne montre aucun signe de ralentissement. Nous nous sommes entretenus avec des experts du commerce de détail pour obtenir des conseils et des astuces pour fidéliser fortement la clientèle en ligne en Australie.

L’établissement d’un lien avec le consommateur est impératif, et s’il est important d’attirer un public, fidéliser les clients et promouvoir des achats répétés peut être l’une des tâches les plus difficiles. Nous nous sommes entretenus avec des experts du commerce électronique et du marketing pour discuter de la manière dont les détaillants peuvent fidéliser les acheteurs en ligne en Australie.

Carolyn Breeze, directrice générale pour l’Australie et la Nouvelle-Zélande, chez GoCardless: «En Australie, 70% de la population, soit 18 millions de personnes, se comptent comme abonnés, dépensant en moyenne 660 dollars par mois en biens et services récurrents. Naturellement, 70% des entreprises en Australie et en Nouvelle-Zélande prévoient de passer à un modèle d’abonnement dans les deux à trois prochaines années.

«Depuis l’essor du commerce électronique, les consommateurs se noient dans le choix, grâce à des comparaisons de marché accessibles en ligne. Il ne suffit plus d’avoir le prix le plus bas ou le meilleur produit; Les consommateurs veulent des expériences d’achat de bout en bout fluides à chaque point de contact, garantissant que tout, des publicités Google à la caisse, est personnalisé, multimédia et transparent.

«Les paiements, en particulier, sont essentiels à l’expérience client, car ils sont le dernier point de contact pour réussir ou interrompre la conversion.

«Les modèles commerciaux basés sur les abonnements sont un accord de confiance mutuellement avantageux entre une entreprise et son client.

«Pour les consommateurs, les abonnements nourrissent un désir d’utilisateur plutôt que de propriété. Une étude de Zuora indique que 70% des personnes pensent que les abonnements les libèrent du fardeau de la propriété, 57% souhaitant posséder moins de «choses». Les abonnements éliminent également les contrats de verrouillage, améliorant ainsi l’accessibilité grâce à des petits paiements réguliers ou à des micropaiements. Pour les marques, les abonnements mènent à une fidélité gagnée grâce à une livraison cohérente d’un consumérisme pratique et personnalisé basé sur la consommation.

«Il n’y a pas deux clients identiques, vous devez donc connaître les préférences de paiement de chacun de vos segments de marché. Le consommateur moderne est indépendant de la marque: si vous n’offrez pas son mode de paiement préféré, que ce soit par prélèvement automatique, BNPL ou Bitcoin, il trouvera un concurrent qui le fera.

Annabel Gray, fondatrice de Mini Clem: «Stratégie: des remises surprises avec une touche personnelle. Nous récompensons nos clients en suivant le nombre d’achats qu’ils effectuent et en leur écrivant un e-mail personnel les remerciant et leur donnant un code de réduction pour un prochain achat.

«L’élément surprise est vraiment bien accueilli par nos clients et ils apprécient la touche personnelle. Il est particulièrement précieux pour nous en tant que détaillant uniquement en ligne, car il nous aide à ouvrir le dialogue avec nos clients et à établir des relations avec eux.


Natasha Ritz, co-fondatrice d’ARNAonline:
Commentaires: Demander des avis sur les produits et publier ces avis à la fois positifs et négatifs est un excellent moyen de renforcer la confiance des clients. En publiant également des avis négatifs et en y répondant, les clients peuvent voir un niveau de transparence avec la marque, ce qui peut réellement générer une conversion grâce à la confiance.

Publicité par e-mail personnalisés et opportuns, les e-mails restent le meilleur outil de conversion pour les détaillants de commerce électronique. La meilleure façon de fidéliser par e-mail consiste à proposer un contenu personnalisé, par exemple un bon de 5 $ à 10,00 $ pour l’anniversaire d’une personne, les e-mails promotionnels ou d’événement en fonction de la zone spécifique dans laquelle une personne vit. »

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Temps de réponse rapide, fenêtres de chat – lors de vos achats en ligne, en particulier pendant la période des fêtes, les équipes du service client doivent être facilement disponibles et rapidement. Les gens veulent des réponses rapides à leurs questions pour pouvoir faire leurs achats. »

“Ajouter contenu de valeur qui incite les gens à revenir – le contenu du blog, le contenu vidéo, les procédures, les interviews et tout autre message puissant supplémentaire peuvent expliquer pourquoi un client revient vers vous. Le simple fait de lister des produits est une chose, mais offrir aux gens une vue sur les coulisses de la marque et les inviter à partager vos valeurs, votre mission et votre vision offre une opportunité d’aligner leurs valeurs et de se connecter à un niveau plus profond.


Calum Cosgrove, responsable du marketing chez OKMG:
Codes de référence peut récompenser vos clients pour leur fidélité à votre marque et à vos produits, ce qui encourage une expérience partagée et de nouvelles affaires.

Concours et tirages au sort susciter l’enthousiasme des clients et planifier stratégiquement ces événements afin qu’ils doivent rester dans votre écosystème à long terme aide vraiment à maintenir les relations et à créer un engagement répétitif.

Contenu personnalisé et Groupes communautaires peut aider un client à se sentir vraiment entendu et à faire partie de quelque chose de plus grand. Vous n’avez pas nécessairement la possibilité de le faire hors ligne. En écoutant les clients et en leur donnant PLUS de ce qu’ils veulent par le biais des canaux numériques, c’est une excellente initiative pour offrir une meilleure expérience à votre client.

“Enfin, aidez vos clients avec du contenu. Le marketing de contenu axé sur l’éducation et le soutien de vos clients qui utilisent vos produits est un excellent moyen de maintenir la conversation à grande échelle. Aidez-les à tirer le meilleur parti de vos produits grâce à du contenu à la demande sur les réseaux sociaux ou sur YouTube et encouragez-les à partager avec leurs amis et leur famille. ”

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Source : https://powerretail.com.au/marketing/how-can-retailers-drive-online-customer-loyalty/
C’était un tuto video hd : Comment les détaillants peuvent-ils fidéliser leurs clients en ligne?

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2020-10-20 04:46:42

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